Équipes pluridisciplinaires : prévenir et gérer les tensions pour un meilleur soin

Les sources des tensions dans une équipe pluridisciplinaire

Pour mieux désamorcer un conflit, encore faut-il comprendre son origine. Dans la dynamique des équipes pluridisciplinaires, plusieurs facteurs peuvent générer des tensions :

• Différences de perception professionnelle : Les métiers ne partagent pas toujours les mêmes priorités ni les mêmes approches du soin. Un psychologue et un aide-soignant ne perçoivent pas forcément de la même manière un comportement agité d’un résident.
• Manque de communication : Une information mal transmise – ou non transmise – peut créer une confusion, voire nourrir des ressentiments.
• Charge de travail élevée : Les conditions de travail parfois précaires (sous-effectifs, absences non remplacées) augmentent le stress, réduisent la tolérance et peuvent être un terrain fertile pour les incompréhensions.
• Absence de clarification des rôles : Si les missions de chacun ne sont pas clairement définies, cela peut entraîner des frustrations ou des conflits de territoire.
• Facteurs personnels : Les tensions dans les équipes ne sont pas toujours d’ordre purement professionnel : une fatigue accumulée, une sensibilité accrue ou des problèmes personnels peuvent amplifier les conflits.

Les enjeux d’une gestion active des conflits

Un conflit larvé ou ouvert au sein de l’équipe n’affecte pas que l’ambiance de travail. Il impacte aussi, indirectement ou directement, la qualité du soin prodigué aux résidents :

• Qualité de la prise en charge : Les résidents ressentent les tensions de l’équipe, qui peuvent provoquer des malentendus, des retards ou une perte de confiance.
• Engagement des professionnels : Accumuler des conflits non résolus peut entraîner une démotivation, voire contribuer au burn-out des soignants.
• Cohésion et continuité des soins : Une équipe aux relations tendues a plus de mal à fonctionner comme un ensemble cohérent. La bonne transmission des informations peut en souffrir.

Des stratégies pour prévenir les tensions en équipe

Plutôt que de chercher uniquement à éteindre les « incendies » relationnels, il est crucial de mettre en place une prévention active des conflits. Voici quelques initiatives concrètes :

1. Instaurer des règles de communication claires

Une bonne communication est la clé pour éviter la majorité des conflits. Par exemple :

• Encourager l’expression des ressentis dans un cadre bienveillant – par exemple, lors des réunions d’équipe.
• Favoriser l’écoute active. Reformuler les propos des autres avant de répondre peut éviter des incompréhensions.
• Établir un canal principal de transmission des informations (par écrit ou oral) pour éviter les oublis ou les doubles messages.

2. Proposer des temps de formation sur la gestion des conflits

En sensibilisant les soignants et les intervenants à des techniques adaptées (communication non violente, gestion des émotions…), on donne à chacun des outils pour gérer des situations tendues sans escalade.

3. Clarifier les rôles et missions

Chaque membre de l’équipe doit connaître ses responsabilités et ses limites. Les fiches de poste et les temps d’échange autour du cadre de travail sont essentiels pour réduire les conflits de territoire.

4. Instaurer une culture du feedback

Créer un espace où chaque membre de l’équipe peut recevoir et offrir un feedback constructif réduit les zones d’ombres dans les dynamiques professionnelles. Poser des questions simples comme « Qu’est-ce qui pourrait être fait différemment ? » peut désamorcer de nombreuses tensions.

5. Investir dans la cohésion d’équipe

Les relations interpersonnelles solides servent de « pare-feux » face aux tensions. Les moments informels ou les activités collectives (déjeuners d’équipe, formations communes, ateliers ludiques) aident à bâtir cette cohésion.

Des outils pour désamorcer un conflit

Malgré les efforts de prévention, les conflits sont parfois inévitables. Dans ces moments, agir rapidement et efficacement est essentiel.

1. Identifier rapidement la source du conflit

Un conflit peut s’apparenter à un iceberg : ce qui est visible est souvent seulement la pointe. Il est fondamental de chercher la véritable origine du désaccord (est-ce un malentendu ou un problème plus profond ?).

2. Organiser un temps d’échange dédié

Pour résoudre un conflit, il faut permettre aux parties concernées de s’exprimer dans un cadre neutre. Le rôle du modérateur (souvent le manager ou le cadre) sera crucial pour réguler la discussion et garantir le respect mutuel.

3. Adopter une posture neutre et bienveillante

Attention à ne pas prendre parti. Reconnaître les ressentis de chacun sans jugement permet de dénouer certaines crispations.

4. Rechercher des solutions ensemble

Un conflit résolu imposé de l’extérieur a peu de chances d’être durable. Impliquer les membres de l’équipe dans la recherche d’une solution commune est bien plus efficace. Cela aide également à reconstruire la confiance.

5. Suivre l’évolution de la situation

Résoudre un conflit n’est parfois que la première étape. Le suivi garantit que les tensions ne ressurgissent pas et que les solutions adoptées sont appliquées.

Transformer les tensions en opportunité de croissance

Enfin, il est bon de garder à l’esprit qu’un conflit, aussi désagréable soit-il, peut être une chance pour une équipe de grandir. Lorsqu’une difficulté est surmontée de manière constructive, même avec effort, l’équipe y gagne en maturité, en unité, et parfois même en créativité. En EHPAD comme ailleurs, travailler au service des autres demande une vigilance constante sur la qualité de nos relations interpersonnelles. Gestion des conflits, prévention des tensions, et moments de cohésion doivent faire partie intégrante de l’organisation, au bénéfice des équipes comme des résidents.